Lexus

Агентство «JD Power Associates» опубликовало новый «индекс» клиентской удовлетворенности

Автомобильный рынок США считается хоть и консервативным, но достаточно развитым и, что важно, клиентоориентированным. Исходя из этого разнообразные покупательские рейтинги появляются в том месте достаточно регулярно, и им принято верить.

Технике опроса, практикуемой компанией JD Power Associates, отечественному ВЦИОМу бы поучится, пока отечественные аналитики опрашивают полторы тысячи прикормленных домохозяек и пенсионеров, выдавая их мнение за мнение всей страны, американцы умудряются опросить 30 тысяч соотечественников. В масштабах их страны это, конечно, тоже не всевышний целый что, но в любом случае, многократно превосходят в Российской Федерации. В итоге, разными индексами агентство занимается не только в Соединенных Штатах, и в взятых им итогах сомневаться в большинстве случаев не приходится, потому, что они, в большинстве случаев, выясняются в полной мере объективными.

Очередной таковой в полной мере индекс был опубликован с дюжина дней назад, и если судить по его итогам, японский Lexus удовлетворяет клиентов машин куда больше, чем иные представители премиального сегмента. Притом, рейтинг основан не на отзывах наподобие по причине того, что машина cool, а на в полной мере объективных параметрах обслуживания, с учетом не только преимуществ самого автомобиля, но и процесса заключения сделки, скорости доставки автомобили клиенту и вопросов ценообразования.

Из неспециализированных тенденций американцы отметили повышение роли интернета, благодаря которому продается практически 80% всех новых машин, кроме того, в он-лайне проводится практически треть консультаций. главный директор автомобильной практики розничной торговли в JD Power и Associates Крис Саттон подчернул, что клиенты новых автомобилей стали чаще применять Интернет не только для поиска ближайшего дилера либо чтобы сконфигурировать автомобиль, но и для собственных изучений, например, чтобы прочесть рекомендации и отзывы вторых клиентов, которые имеют «стаж работы» с конкретным дилером.

Помимо этого, специалисты подчернули, что мужчины Сейчай предпочитают пользоваться он-лайн консультациями на дилерских сайтах, в то время, как дамы чаще использую соцсети. Одновременно с этим, оба пола с однообразной эффективностью применяют форумы либо блоги. Однако, самый позитивно этот опыт оценивают поэтому представительницы не сильный пола (86% против 77% у сильной половины человечества).

Сейчас, фактически, о итогах. Специалисты JD Power Associates составили два рейтинга. В первоначальный были включены марки премиального сегмента, во второй демократичного. Сходу напомним, что оценки проводились по 1000-бальной шкале и средний бал в отрасли составил 648 очков, что выше среднего показателя от 2010 года на 13 пунктов. Подспудно маркам был присвоен необычный звездный рейтинг, где 5 звезд свидетельствует полностью лучший, четыре лучше, чем большая часть, три средний и две нехороший.

В балльном зачете первым среди люксовых брендов стал Lexus 737 очков. Кроме того, он был единственным, кто удостоился пятизвездной оценки (в прошлом отчете компанию ему составил Cadillac). Кстати, этот американский бренд в этом рейтинге спустился на строке ниже: с 725-ю баллами он был на третьей позиции, второе же место оккупировала Infiniti (728), которая в индексе 2011 года прозябала на восьмой позиции с двумя звездами в активе. Сейчас их в два раза больше.

Со среднерыночным показателем отработали Lincoln (720), Porsche (719), Mercedes (717), BMW (714), Land Rover (708) и Acura (706), в аутсайдерах наряду с этим числятся Audi (699), и Volvo (678), но, в прошедшем сезоне они были в том месте же.

Кстати, в случае если наблюдать на рейтинг прошлогодней давности, необходимо подчеркнуть прогресс Acura и BMW, подтянувших собственный сервис хотя бы до среднестатистического уровня. Особенно это относится BMW, показатели которой через чур уж очень сильно контрастировали с показателями MINI, прочно осевшего на вершине индекса, посвященного весов-продуктам.

На первом месте он и в 2012-м. Английский бренд снизил темпы (712 баллов против 723 в прошедшем сезоне) и близко подпустил Buick, что сейчас тоже перешел в пятизвездную категорию, но занимать высшую ступень пьедестала на таком капризном рынке, как американский, к тому же и три года к последовательности дорогого стоит. Но, тут больше примечателен взлет Honda, переместившейся с 12-й на 8-ю позицию.

Увы, повторимся, что на русском рынке составление аналогичных рейтингов пока не актуально, потому, что уровень отечественного покупательского сервиса до тех пор пока находится на очень низком уровне и условия у нас до тех пор пока диктуют не клиенты, а продавцы, что, но, заметно, уже по ценообразованию…